Komunikasi

Sungguh menarik mengambil hikmah dari kasus perseteruan Rius Vernandes vs Garuda Indonesia. Rius Vernandes adalah seorang Youtuber dalam suatu penerbangan Garuda Indonesia dari Jakarta ke Sydney. Entah karena ingin berbagi atau ingin memberitakan penerbangan yang dialaminya, dia lalu mengunggah selembar menu makanan di kelas bisnis, dalam akun sosial media-nya.

Sebenarnya itu hal yang biasa saja. Yang tidak biasa karena menu di kelas bisnis itu berupa tulisan tangan. Akibat tindakannya itu Rius Vernandes dianggap menjelekkan Garuda Indonesia dan kemudian dilaporkan ke polisi.

Untunglah semuanya berakhir dengan happy ending. Salut kepada Direktur Utama Garuda Indonesia, yang turun langsung dan ikut terlibat aktif dalam proses recovery tersebut. Alih-alih anti kritik, Direktur Utama Garuda Indonesia malah meminta kepada Rius Vernandes memberi masukan, untuk memperbaiki yang “jelek-jelek”.

Sikap positif ini mampu membalikkan situasi dan menjaga image Garuda Indonesia. Yang semua mengundang reaksi negatif, dan membuat kesan represif, menjadi airline yang dapat menerima kritik dengan besar hati, lapang dada demi untuk memperbaiki pelayanan selanjutnya. Case-closed.

Kasus ini tampaknya kecil, tetapi berdampak besar sebab menimbulkan citra dan kesan yang mengecewakan. Jika tidak dikelola dengan baik, akan menimbulkan citra negatif yang merugikan. Sikap dan perilaku represif semacam itu, berpotensi membuat pelanggan akan menghindar, dan memilih alternatif lain.

Kasus tersebut semakin memberi keyakinan, bahwa di jaman milenial ini sulit membendung informasi. Walaupun informasi itu tidak benar, tidak akurat dan tidak melalui klarifikasi. Sekali informasi itu terlepas, itu akan menyebar. Jika isinya menarik -walaupun belum tentu benar-, berita itu akan menjadi viral. Kemudian membangun terciptanya opini publik tentang sesuatu yang negatif.

Di jaman milenial ini alat komunikasi sudah begitu canggih. Tidak diperlukan peralatan ruwet. Cukup hanya dengan HP, maka segera saja suatu informasi tersebar ke segala penjuru dunia, hanya sekejap dalam hitungan menit bahkan dalam detik.

Tidak mudah kalau tidak mau dikatakan tidak mungkin, membendung informasi semacam itu. Ketika informasi itu menjadi viral, maka usaha untuk meng-counter-nya akan berhadapan atau dijustifikasi oleh publik pembaca pesan. Akibatnya semakin sulit untuk melakukan counter atau meng klarifikasinya.

Menurut Peter Drucker: “The most important thing in communication is hearing what isn’t said”.

Bahwa hal terpenting dari suatu komunikasi adalah mendengar apa yang tidak dikatakan. Banyak pelajaran yang dipetik dalam hal ini. Kasus menu bisnis  tulisan tangan hanya sebuah semacam metafora saja. Apa yang tersirat di balik peristiwa itulah yang penting.

Dan ini berlaku universal hanya kebetulan saja terjadi pada Garuda Indonesia. Hal yang semacam itu bisa terjadi dimana saja dan pada siapa saja. Sebenarnya yang perlu menjadi perhatian bukanlah yang tampak dipermukaan. Bukan yang verbal dan visual saja, seperti yang berkembang menjadi viral.

Justru yang tersembunyi itulah yang harus ditemu-kenali. Yang ada dibalik menu tulisan tangan itulah yang harus dijelaskan, diberi solusi dan dicarikan jalan keluarnya.

Jim Rohn mengatakan: “Effective communication is 20% what you know and 80% how you feel about you know”. Bagaimana sebenarnya yang dirasakan pelanggan, padahal hanya 20% saja yang dia ketahui tentang suatu perusahaan? Rasanya kemudian adalah menjadi kewajiban bagi perusahaan untuk mengembangkan dan memperluas, agar pelanggannya dapat mengetahui mengenai perusahaannya lebih banyak, bukan hanya sekedar 20% saja. Jika dapat begitu, akan tercipta persepsi dan citra perusahaan yang lebih baik lagi.

Kembali ke Rius Vernandes. Barangkali karena sering terbang dengan Garuda dia lalu menjadi ingin memberitahu kolega dan teman-temanya dan meng-upload foto tulisan tangan pramugari yang berisi menu makanan business-class Garuda. Alih-alih dalam tulisan tangan, seyogyanya menu itu dicetak dan ditampilkan dengan format yang apik dan menarik.

Mengapa tidak dalam bentuk cetakan? Penjelasannya, karena kartu menu itu masih dalam proses pencetakan. Dan saya yakin masih banyak masalah di balik kasus ini yang seyogyanya diperbaiki, demi pelayanan yang baik dan citra Garuda Indonesia.

Kasus tulisan tangan menu ini menjadi semacam ujung gunung es, dari sesuatu yang tersirat dan tidak tampak di permukaan. Banyak hal yang mesti dilakukan agar menu makanan business-class tidak lagi dalam bentuk tulisan tangan. Setelah ini saya yakin sepenuhnya, Garuda Indonesia akan segera melakukan perbaikan agar memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.

Akhirnya, selalu ada hikmah atas sesuatu. Jika difahami dengan besar hati, itu sebenarnya suatu bentuk masukan yang sangat berharga bagi Garuda Indonesia. Semoga setelah ini masing-masing mendapat kesempatan untuk  memperbaiki diri dan pelayanannya, seperti yang dikatakan Zig Ziglar :

“In many ways, effective communication begins with mutual respects, communication that inspires, encourages others to do their best”.

KMO, 6 Ags 2019
Heru Legowo

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *